Toute personne qui compose le 112 pour appeler les services d’urgence devra bientôt choisir si elle souhaite être aidée en néerlandais, en français ou en allemand dans le menu d’accueil. L’objectif ? « Aider rapidement tout le monde dans sa langue maternelle ».
Imaginez que vous êtes témoin d’un accident de la route dans les Ardennes. Si vous appelez le 112, vous serez alors aiguillé vers le service d’urgence de la région, et on vous adressera d’abord la parole en français.
Si vous vous trouvez à cheval entre la Flandre orientale et le Hainaut, votre appel sera transféré vers le centre d’appel d’urgence de l’une desdites provinces, et il se peut donc que vous soyez également pris en charge en français. Ce qui pose problème si vous ne vous débrouillez pas un minimum dans la langue de Molière ou si l’opérateur ne maîtrise pas suffisamment le néerlandais. Les bourgmestres des communes proches de la frontière linguistique – où des néerlandophones soient régulièrement confrontés à un opérateur d’urgence francophone – s’en plaignent depuis des années, évoquant des « risques qui, dans certains cas, peuvent s’avérer mortels. »
Perte de temps
La situation va désormais changer dans tout le pays, a déclaré la ministre de l’Intérieur Annelies Verlinden (CD&V) au parlement. Une information confirmée par la direction de la Sécurité civile du SPF Affaires intérieures.
Concrètement, à partir de l’année prochaine, le numéro d’appel d’urgence 112 sera doté d’un nouveau menu d’accueil. Aujourd’hui, les usagers doivent déjà indiquer s’ils souhaitent obtenir l’aide soit des pompiers/d’une ambulance, soit de la police. Si vous choisissez l’option 1 (pompiers/ambulance), vous entendrez bientôt : « Pour le néerlandais, tapez 1. Pour le français, tapez 2. Pour l’allemand, tapez 3. » L’objectif est « d’aider immédiatement les citoyens dans leur langue maternelle », selon la direction de la Sécurité civile.
Mais ces menus à rallonge ne risquent-ils pas de nous faire perdre un temps précieux ? « Non », rassure-t-on toujours du côté de la direction. « Les pertes de temps seront limitées, et elles seront toujours inférieures à ce qu’on connaît aujourd’hui lorsqu’un appel doit être transféré vers un autre centre d’urgence à cause de la langue. »
Voici comment le système fonctionne actuellement : si votre appel est transmis à un centre d’urgence francophone – parce que vous passez le week-end dans les Ardennes, par exemple – l’opérateur essaiera de vous aider au mieux, en s’appuyant vos connaissances linguistiques et les siennes. Si la communication est compliquée, il transférera votre appel à un collègue qui maîtrise le néerlandais, à supposer que ce dernier soit disponible. À défaut, il transmettra votre appel à un service d’urgence néerlandophone.
Anglais
À noter que si vous ne sélectionnez pas les pompiers/l’ambulance dans le menu d’accueil, mais l’option 2, à savoir les services de police d’urgence, vous ne pourrez pas (encore) choisir d’être assisté en néerlandais, en français ou en allemand. Les services de police d’urgence sont en effet encore organisés de manière très différente.
Et étonnamment, il n’est pas possible de sélectionner l’anglais. Priorité aux trois langues nationales officielles, indique-t-on du côté direction de la Sécurité civile.
Bruxelles: y a-t-il un médecin néerlandophone dans la salle ?
