Les services d’assistance informatique du Forem, l’Office wallon de la formation professionnelle et de l’emploi, et de la STIB, la société de transports en commun bruxellois, sont tous les deux établis à Madrid, en Espagne. Pourtant, les tâches qui y sont exercées ne requièrent pas de diplôme ni d’expérience spécifique, et peuvent donc parfaitement être remplies à l’intérieur de nos frontières, selon les syndicats.

Quand un employé du Forem, pendant wallon du VDAB en Flandre et d’Actiris à Bruxelles, rencontre un problème technique, il appelle le service d’assistance informatique interne. Or à l’autre bout du fil, le téléphone ne sonne pas en Wallonie, mais à Madrid. La capitale espagnole a succédé à Rabat, au Maroc.

Il en va de même pour le service d’assistance informatique de la STIB, la société de transports en commun bruxellois. Le personnel du call-center de la STIB se plaint qui plus est d’un rythme de travail éprouvant. « Même le week-end, on n’a plus la possibilité de faire ce qu’on veut », témoigne un travailleur en poste à Madrid.

Le Forem, pourvoyeur d’emplois en Espagne

Le Forem, office wallon de l’emploi, a pour principales missions la formation et l’accompagnement des chômeurs dans leur recherche d’emploi. Afin de s’épargner certains coûts et d’optimiser son fonctionnement, il sous-traite certaines activités à des entreprises privées.

C’est dans cette même logique que la gestion du helpdesk du Forem a été confiée à Econocom, multinationale établie à Bruxelles, en 2012. Une entreprise spécialisée en services de télécommunication active dans 17 pays environ.

Au départ, Econocom exerçait ses activités d’assistance technique depuis le Maroc, avant de les déplacer vers la capitale espagnole, Madrid. Lors du renouvellement du contrat entre les deux parties, le Forem prétend avoir demandé que les services soient fournis depuis l’espace Schengen.

Désormais, en cas de problème technique, un employé du Forem s’adresse à un interlocuteur à Madrid. En 2013, alors que le helpdesk se situait encore au Maroc, cette situation paradoxale avait déjà suscité l’attention de pratiquement tous les médias francophones. S’en sont suivies des discussions politiques.

« Scandaleux qu’une organisation publique censée aider les chômeurs à trouver un emploi délocalise elle-même certaines tâches à l’étranger », s’indignait-on depuis les bancs de l’opposition. André Antoine (CDH), à l’époque ministre wallon de l’Emploi, est allé jusqu’à qualifier l’affaire de « fâcheuse », tout en affirmant qu’il intégrerait certaines clauses sociales afin d’éviter que de telles situations se reproduisent.

Des millions d’euros

En 2020, la donne n’a guère changé. Loin de là : en décembre de l’année dernière, Econocom a encore remporté un appel d’offre. Il s’agit d’un contrat d’une valeur de pas moins de 6,7 millions d’euros qui stipule explicitement que l’entreprise peut encore déléguer 20% de ses activités, parmi lesquelles figurent surtout les services d’aide informatique destinés aux utilisateurs du Forem et un autre service d’assistance.

« Nous sommes soumis aux règles des marchés publics qui visent à stimuler la concurrence entre les participants » (Forem)

D’après les délégués syndicaux du Forem, il n’est nullement question de clauses sociales concernant les services informatiques. « Bien entendu, il serait préférable qu’une équipe du Forem proprement dit s’acquitte de ces tâches. Mais sur le plan économique, c’est difficilement tenable. Ici, des barèmes sont en vigueur, et ceux-ci sont trop bas que pour pouvoir attirer du personnel. Il s’agit d’un problème connu au sein de l’administration wallonne. »

Thierry Ney, porte-parole du Forem, déclare que l’organisation est « soumise aux règles des marchés publics, lesquelles visent à stimuler la concurrence entre les participants. »

« Ces règles sont définies par des directives européennes transposées dans la législation belge. La législation européenne n’autorise pas les pouvoirs adjudicateurs à interdire ou restreindre le recours à la sous-traitance au sein de l’UE. Il serait illégal de rejeter Econocom sous prétexte que l’entreprise confie une partie de ses activités à un département espagnol. »

« Impossible de se déplacer en toute liberté »

En 2010, la STIB avait décidé de se débarrasser de son service d’assistance informatique interne, afin d’alléger la masse salariale. Après un passage à Rabat, au Maroc, le helpdesk a également déménagé à Madrid en 2016, s’installant dans les mêmes bureaux que ceux du Forem. Reste qu’à la STIB, la charge et le rythme de travail sont bien plus élevés. La société de transports a besoin d’un service d’assistance opérationnel vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, et le personnel doit suivre.

« Allez trouver quelqu’un qui parle néerlandais et français à Madrid et qui soit disposé à travailler autant pour un salaire oscillant entre 18.000 et 21.000 bruts par an »

Apache a contacté des travailleurs du service en question à Madrid. L’un d’eux témoigne sous couvert d’anonymat : « Quand je suis de service le week-end, je dois être disponible à partir de 19h le vendredi jusqu’à 7h le lundi, et je dois également prester de nuit en semaine. Je ne peux pas me déplacer en toute liberté : je dois rester en permanence à côté d’un ordinateur et d’une connexion internet, afin de signaler et de résoudre des incidents critiques. » Cette permanence lui vaut un petit bonus. « Indispensable pour joindre les deux bouts », explique-t-il.

« En principe, nous travaillons avec environ huit personnes à temps plein pour faire tourner le service », précise-t-il. « Pour l’instant, nous sommes six. Les deux postes vacants ne trouvent pas preneurs. Allez trouver quelqu’un qui parle néerlandais et français à Madrid et qui soit disposé à travailler autant pour un salaire oscillant entre 18.000 et 21.000 bruts par an. »

Wilfried Rauws, professeur à la VUB et spécialiste du droit européen du travail, est également d’avis que ces services de permanence ne tournent pas rond. « En Europe, tout travailleur a droit à minimum onze heures de repos ininterrompu par jour. La loi le dispose ainsi », affirme-t-il. “En Espagne, cette période d’inactivité a même été rallongée à douze heures. Ce qui me semble, en l’occurrence, difficile à respecter. Quoi qu’il en soit, ce règlement de travail n’est pas correct. »

Selon les règles

Du côté de la STIB ou d’Econocom, on relativise la situation. « Il est vrai que nous déléguons le service d’assistance interne à une entreprise externe », confie An Van Hamme, porte-parole de la STIB. « En 2010, nous avons négocié un contrat avec Econocom, selon les règles des marchés publics ». Et de préciser : “Ce service opère à Madrid, et non plus à Rabat, depuis 2016. Trois personnes travaillent encore depuis la capitale marocaine, mais elles s’occupent essentiellement de mises à jour de logiciels, à savoir des tâches qui ne relèvent pas d’un service d’assistance. »

« De manière générale, la STIB est soumise aux règles des marchés publics européens, et c’est notamment le cas en matière de bien-être et de conditions de travail, domaines où nous nous en tenons bien entendu auxdites règles », indique Van Hamme.

Dans les rangs d’Econocom, on confirme également que le service d’assistance est établi dans la capitale espagnole, « sans toutefois être en mesure de se prononcer sur la situation à Madrid », déclare Chantal De Vrieze, directrice générale d’Econocom Belux. « Econocom Group veille cependant bel et bien à ce que les normales locales, sur le plan juridico-social, soient respectées. Chaque filiale compte en outre un comité d’entreprise qui se penche sur la qualité des relations entre employeurs et employés. »

Pas d’exigences de diplôme ni d’expérience

Les économies réalisées par Econocom grâce à la délocalisation des services d’assistance internes sont difficiles à chiffrer. « Cette opération est orientée par l’évolution du marché et la pression exercée sur les prix. Il s’agissait d’une manœuvre nécessaire afin de rester compétitifs », ressort-il d’une réaction électronique.

Il n’empêche que les syndicalistes de la CGSP ont la sous-traitance du service d’assistance informatique de la STIB en travers de la gorge. « Il est inconcevable que la STIB sous-traite ce genre de services », dénonce Omar Boujida, membre de la section bruxelloise du syndicat socialiste. Avant de conclure : « Je ne peux que déplorer la légalité de cette pratique. Ces postes, qui n’exigent ni prérequis ni diplôme spécifique, pourraient parfaitement être pourvus par des Bruxellois ».