Les Flamands sont de moins en moins satisfaits des services de De Lijn, à en croire les sondages menés par la société de transport. Il y a deux ans encore, 71 pour cent des usagers interrogés lui attribuaient un sept sur dix – seuil que la société met en avant dans sa communication. Ils ne sont plus que 62 pour cent aujourd’hui.
Les raisons de cette insatisfaction ne sont pas évidentes. Au parlement flamand, l’opposition se plaît à pointer du doigt les économies du gouvernement, mais cet argument ne justifie pas tout. Avant cela, De Lijn s’était déjà fourvoyé, des années durant, avec son système Retibo, qui vise à numériser l’enregistrement et la billetterie. Un projet dont le coût s’est envolé, dépassant le budget initial de 42 millions d’euros, selon la Cour des comptes.
Un deuxième contre-argument se trouve du côté de la SNCB. Cette dernière demeure l’une des entreprises ferroviaires les mieux financées de l’Union européenne, tandis que la qualité de ses prestations se situe à mille lieues du peloton de tête. Tout ne dépend pas de l’ampleur du budget.
Ironie du sort, les embouteillages peuvent également expliquer ce faible degré de satisfaction. De Lijn soulève que la circulation a augmenté, et étant donné que de nombreux bus y roulent, la ponctualité recule. À Bruxelles, pourtant, la satisfaction reste stable, malgré les 250 millions de passagers que la STIB transporte chaque année dans les méandres embouteillés de la capitale.
Certes, il est difficile de comparer. Chaque entreprise a sa propre vocation. Exploiter un réseau ferroviaire à travers tout le territoire ne revient pas à gérer un réseau de trams, de trains et de métros au sein d’une capitale densément peuplée ou un réseau de transport dans toute la Flandre.
Il n’empêche qu’il est possible de tirer quelques conclusions. Il serait notamment faux de penser que la Flandre est nécessairement meilleure dans ce qu’elle fait elle-même, à savoir organiser les transports en commun. Le degré de satisfaction des usagers de la STIB est supérieur à celui recueilli par De Lijn et ne diminue pas. De plus, la manière dont la société de transport bruxelloise informe ses voyageurs se montre bien plus claire.
Dans ce contexte, la réaction de De Lijn face à l’insatisfaction montante est insuffisante, bien que l’entreprise ait quadruplé le budget d’une campagne d’image, pour un total d’un million et demi d’euros. Le calcul selon lequel la satisfaction client pourrait ainsi augmenter de 4 pour cent revient à combattre le symptôme et non la cause.
Le réel problème est que la société de transport flamande ne parvient manifestement pas à offrir une alternative rigoureuse, à l’heure où la circulation ne cesse d’augmenter. À défaut de solution, nous ferons littéralement du surplace. Et ce n’est pas une campagne d’image qui, à elle seule, fera bouger les choses.
