« Chère Madame Dutordoir, qu’attendez-vous pour agir ? »
Ma lettre ouverte au CEO de la SNCB fête son premier anniversaire. Et il n’y a aucune raison de s’en réjouir. Une rencontre avec le comité de direction de la SNCB est dans les cartons depuis longtemps, mais en raison – notamment – du coronavirus, elle ne se concrétise pas.
À l’approche de la Semaine de la Mobilité 2020, il est pourtant grand temps, me semble-t-il, d’analyser la situation. Et de parler d’avenir.
Un buzz médiatique sans résultat
L’an dernier, la presse s’est beaucoup intéressée au problème suivant : demandez à une personne porteuse d’un handicap de citer ce qui lui occasionne le plus de frustration. La plupart du temps, elle citera, non pas son handicap, mais bien les difficultés qu’elle éprouve à se déplacer d’un point A à un point B. C’est pourtant un besoin fondamental, et même un droit fondamental, auquel la SNCB prend une part non négligeable. C’était le thème de ma lettre ouverte de l’an dernier.
L’intérêt manifesté par la presse était tel que la SNCB a bien été contrainte de réagir. On m’a donc organisé une rencontre avec un collaborateur tout fraichement chargé du dossier de l’accessibilité. Nous allions rechercher ensemble des possibilités d’amélioration immédiates (des « quick wins »). Pour le long terme, il était prévu que je rencontre Madame Dutordoir. Les choses semblaient avancer. J’allais pouvoir tester très rapidement la nouvelle application de réservation – alors en plein développement.
Rapidement développer une appli est possible!
Sauf qu’on ne m’a jamais montré l’ombre d’un début de cette application, et cela aurait dû m’alerter. Les quick wins, ces petites améliorations immédiates, n’ont jamais vu le jour. Je le constate chaque fois que je fais une réservation de trajet en train. Cette semaine, la SNCB a présenté au public MoveSafe, une application qui indique aux voyageurs, en ces temps de Covid, le nombre de places disponibles dans chaque train. On le voit bien : développer une application en peu de temps est parfaitement possible.
La SNCB ne dédaigne pas les euphémismes. L’an dernier encore, Mme Dutordoir évoquait en interview le rôle de pionnier de la SNCB en matière d’accessibilité de ses trains. Cette flagrante contrevérité est une des raisons qui m’avaient incité à écrire ma lettre ouverte. Et que dire de celle-ci : « La SNCB met tout en œuvre pour aider les personnes à mobilité réduite à voyager sans souci en train. ».
Selon la brochure « Services aux personnes à mobilité réduite », la prestation de services est disponible « du premier au dernier train ». Or de toute évidence, il est rigoureusement impossible de demander une assistance pour n’importe quel train. Une personne qui se manifesterait lors d’un changement d’équipe (vers 14h ou 22h) ne sera pas la bienvenue, et sa demande sera systématiquement rejetée.
Réserver un trajet en train : une véritable aventure
En août, j’ai participé au championnat de Belgique d’échecs qui se déroulait à Bruges pendant 9 jours. On pourrait croire qu’il me suffirait de prendre le train, matin et soir, entre Gand et Bruges. Je savais par expérience que les difficultés allaient survenir, soit dans les réservations, soit dans l’assistance, pour ces 18 trajets. Comme je voulais participer à ce tournoi sans me casser la tête, j’ai donc opté pour la solution la plus sûre : réserver une assistance pour 4 trajets (nous étions deux personnes en fauteuil roulant à faire le trajet) et 8 nuitées d’hôtel à Bruges. Cela vous en dit long sur la confiance que j’accorde à la qualité de service de la SNCB.
Mais voilà : rien que pour réserver ces quatre petits trajets, ce fut la croix et la bannière. La page web destinée à réserver un trajet accessible est tout sauf intuitive. On ne peut pas effectuer deux réservations d’affilée. Il m’a fallu attendre un jour, et passer à un autre navigateur pour enfin parvenir à mes fins. Mouais… Jusqu’à la réception, le lendemain, du courriel dont la traduction est reproduite ci-dessous.
« Le Contact Center a annulé votre demande. Cette annulation peut intervenir soit à votre demande, soit en raison du refus de la gare. Veuillez prendre contact avec nous si vous souhaitez effectuer une nouvelle demande. Ce dossier est clôturé et classé sous le numéro de référence 2020-08-20-0064 Bien cordialement, SNCB Marketing & Sales Customer Service 10-14 B-MS. 14 avenue de la Porte de Hal 1060 Bruxelles. »
Source : Konekt
C’est la démonstration par l’absurde des manquements de la SNCB : aucune information concrète, aucune personnalisation, pas de mise en page, aucun souci du client, aucune convivialité. Le reflet exact de la mentalité de la SNCB à l’égard des personnes porteuses de handicaps. À laquelle de mes réservations correspond cette annulation ? Quel en est le motif ? Où se trouve le lien hypertexte qui m’aiderait à consulter ma demande ou à la modifier ? Pourquoi ne pas me proposer une autre solution ? Aucune idée.
En revanche, cela me ramenait à la case départ.
J’ai donc demandé à une connaissance d’appeler le Contact Centers à ma place pour réserver un nouveau trajet. Elle y est parvenue, sauf qu’il fallait attendre une confirmation par SMS. Confirmation qui n’est jamais arrivée. Nous nous sommes alors rendus à la gare en croisant les doigts, et nous avons heureusement pu prendre le train sans problème.
L’anecdote illustre en tout cas l’indigence d’une communication destinée à un groupe de clients qui, justement, ont besoin d’un surcroît d’attention et d’accompagnement. Même d’après les standards applicables à une personne sans handicap. Or il ne s’agit pourtant que d’ajustements techniques, dont les solutions sont simples.
Des améliorations faciles, des quick wins. Or même là, rien n’a changé. Alors ne parlons pas des difficultés de niveau supérieur. La vision qui préside aux commandes futures de matériel roulant a-t-elle évolué, ne fût-ce qu’un peu ? La décision d’uniformiser la hauteur des quais a été prise. Pourquoi ne pas franchir l’étape suivante, logique, et raisonner de même pour le matériel roulant ? Par rapport à l’an dernier, la situation s’est dégradée ; je l’ai encore constaté pendant la crise du coronavirus.
Le coronavirus révèle un manque total de vision
Dès le début de la crise du coronavirus, la SNCB a très rapidement décidé de suspendre tout service aux personnes porteuses d’un handicap. C’était apparemment le seul choix possible, mais c’est surtout l’illustration du vrai problème : pour une personne à mobilité réduite, il est impossible de prendre le train en toute autonomie. Dès que le service d’assistance est suspendu, elle perd toute possibilité de se déplacer en transports en commun.
Avec la crise du coronavirus, l’inconséquence de la SNCB en matière d’accessibilité et le manque d’investissement des décennies écoulées se révèlent de manière encore plus aigüe. Bien sûr, certains retards sont dus au coronavirus. Mais on ne saurait imputer l’incapacité à résoudre un problème informatique comme celui ci-dessus au seul coronavirus.
« Aucune personne à mobilité réduite ne peut voyager où elle le souhaite, quand elle le souhaite, ni décider à l’improviste de prendre un train le jour même. »
Rappelez-vous la polémique, cet été, sur le fait que les usagers du rail puissent – ou non – réserver leur place vers la côte, en raison de l’affluence. Dimitri Temmerman, porte-parole de la SNCB, avait tout uniment déclaré que l’« un des principaux atouts du train, c’est la flexibilité de pouvoir décider de prendre le train encore le jour même. » Avec cette déclaration, il pointait justement du doigt, de manière inconsciente, l’une des contradictions fondamentales de la SNCB : c’est justement cette flexibilité-là, cette liberté-là, dont est privé un important groupe de clients. Aucune personne à mobilité réduite ne peut voyager où elle le souhaite, quand elle le souhaite, ni décider à l’improviste de prendre un train le jour même.
Quant au service dans les gares, la situation s’est encore dégradée par rapport à l’an dernier, et en voici un exemple. À Gand-Saint-Pierre, je ne peux plus m’adresser personnellement au guichetier : je dois utiliser une borne d’appel, et expliquer mon cas à une personne située je ne sais où, loin, dans un bureau. Celle-ci prévient alors le personnel de la gare qui, vous l’avez deviné, se trouve juste derrière la fenêtre blindée de l’ancien guichet. Adieu service personnalisé, et bonjour les ralentissements supplémentaires. Vous l’aurez compris : quand on a comme moi des difficultés d’élocution, cette borne d’appel ne facilite pas les choses.
Je veux des actes. Des vrais.
« Je veux des actes !!! ». Mon appel avait fait le tour de la Flandre et soulevé une vague d’indignation. L’émission dominicale de débats de la VRT, De Zevende Dag, s’est longuement intéressée au dossier ; la présentatrice Linde Merckpoel de la chaîne radio StuBru a pris le train avec moi, et tout cela a donné lieu à plusieurs questions parlementaires et suscité de nombreuses réactions.
Je pensais avoir réveillé les dirigeants de la SNCB, mais très franchement, je n’en suis plus si sûr. J’espère de tout cœur qu’il se passe des tas de choses en coulisses. Mais pour l’instant, je ne vois rien venir. Sophie, chère Sophie, je veux des actes !
